KOME DA SE ŽALITE I ŠTA DA RADITE U SLUČAJU OTKAZIVANJA LETA? Iz "Efektive" za Espreso SVE POJASNILI, ovo su KORACI

Nakon prošlonedeljnog otkazivanja leta od Beograda do Valete, srpska avio kompanija "Er Srbija" juče je otkazala šest letova - za Atinu, Štrutgart, Salcburg, Beč, Solun i Larnaku.

Putnicima je saopšteno da neće moći da otputuju na željenu destinaciju za koju su imali kupljene karte.

S obzirom na to da tokom letnje sezone otkazani ili zakasneli letovi nisu retkost, ponovo je aktuelno pitanje prava putnika u avio-saobraćaju.

Neretko putnici svoja prava imaju samo "na papiru", dok se u praksi susreću sa poteškoćama da ih ostvare. Ovo se najčešće dešava zbog neregulisanih propisa po kojima "low cost" kompanije koriste rupe u zakonu u zemlji u kojoj obavljaju delatnost.

Ovakve situacije vrlo su neprijatne za sve putnike jer otkazani letovi mogu da poremete brojne planove i ceo godišnji odmor. Zato je važno upoznati se sa pravima i načinom na koji ona mogu da se ostvare.

U ovim slučajevima avio-kompanije su dužne da obezbede smeštaj putnicima, hranu i vodu, telefonski poziv ili da refundiraju novac za kartu.

Naknada štete se kreće od 250 evra za letove do 1.500 kilometara, 400 evra za letove od 1.500 do 3.500 kilometara i 600 evra za letove preko 3.500 kilometara.

Dejan Gavrilović iz Udruženja potrošača "Efektiva" za Espreso navodi da su prava jednostavna i predviđena Zakonom o zaštiti potrošača.

- Prava su sagledana u nekom opštem načelu koje u principu važi za bilo koje pružanje usluga - ako se usluga otkaže, pružalac usluge mora da vrati novac. Ako je otkazivanjem usluge došlo do neke štete koju potrošač trpi, onda taj pružalac usluge mora da mu nadoknadi štetu. Tu imao dve varijante - jedna je ako se radi o domaćem prevozniku, odnosno firmi koja je registrovana u Srbiji i tu potrošač može da ostvari neka svoja prava, ako ništa drugo onda i tužbom. Drugo je kada su u pitanju "low cost" kompanije poput WizzAir-a, koji nije registrovan kod nas i potrošač tu ne može da pokrene sudski spor. Tu je onda nezgodno nadoknaditi štetu. Mada, te "low cost" kompanije ne vraćaju novac, ali ga vrate na neki vaučer, karticu koja može da se iskoristi neki drugi put, ističe Dejan Gavrilović za Espreso.

Naš sagovornik napominje da u slučaju otkazanog leta, potrošač treba da se obrati avio-kompaniji ili sudu.

- Mi već neko vreme tražimo od državnih organa da reaguju i da strane "low cost" kompanije natera da na neki način sistemski pruže garanciju kada dođe do odlaganja ili otkazivanja letova kako bi potrošači imali način da ostvare svoja prava na nadoknadu štete, naveo je Gavrilović.

Prava putnika usled kašnjena/otkazivanja leta:

- besplatni obroci i osvežavajući napici

- dva besplatna telefonska poziva ili elektronske poruke

- besplatan smeštaj u hotelu

- besplatan prevoz od aerodroma do hotela

- refundacija cena karte u roku od sedam dana ako let kasni najmanje pet sati

Koja prava putnik može ostvariti ukoliko let kasni?

Na sajtu "Er Srbije" objašnjeno je koja prava putnik može ostvariti ukolio je uskraćeno ukrcavanje usled prekomernog broja rezervacija, kašnjenja leta, ukidanja leta i smeštanje putnika u nižu klasu protiv njegove volje.

Ukoliko je let za koji je putnik potvrdio rezervaciju ukinut, avio-kompanija će:

• pružiti izbor između nadoknade ili preusmerenja
• nadoknada: u roku od sedam dana, pune cene karte po ceni po kojoj je kupljena, za deo ili delove putovanja koji nisu realizovani, i za deo ili delove koji su već realizovani ukoliko let više ne služi svrsi u pogledu vašeg prvobitnog putnog plana, zajedno sa, kad je to relevantno, povratnim letom do prve tačke polaska, u najkraćem mogućem roku.
• preusmerenje: pod sličnim uslovima prevoza, do vaše konačne destinacije u što kraćem roku; ili preusmerenje, pod uporedivim uslovima prevoza, do vaše konačne destinacije kasnijeg datuma kad vama to odgovara, u zavisnosti od dostupnosti mesta. U slučajevima kad mesto, grad ili region ima više od jednog aerodroma i kompanija Er Srbija vam ponudi let do različitog aerodroma u odnosu na onaj iz vaše rezervacije, Er Srbija će pokriti troškove vašeg prevoza od tog drugog aerodroma ili do onog koji je naveden u vašoj rezervaciji, ili do druge destinacije u blizini, po dogovoru sa vama.
• pružiti sledeće besplatne prednosti: besplatne obroke i osveženja u skladu sa vremenom čekanja; dva besplatna telefonska poziva, teleksa ili poruke putem faksa ili mejla; u slučaju preusmerenja, kad je razumno očekivano vreme polaska novog leta najmanje dan nakon planiranog polaska ukinutog leta, mi ćemo vam ponuditi besplatan hotelski smeštaj u slučajevima kad je neophodan boravak tokom jedne ili više noći ili kad je potreban dodatan boravak u odnosu na nameravani; besplatan prevoz od/do aerodroma do/od mesta smeštaja (hotela ili nečeg drugog).
• isplatiti naknadu na sledeći način: €250 za letove do 1.500 km, €400 za letove od 1.500 do 3.500 km, €600 za letove preko 3.500 km. Ukoliko ponudimo preusmeravanje vašeg putovanja do konačne destinacije putem alternativnog leta, ova nadoknada se može smanjiti za 50% ukoliko vreme dolaska alternativnog leta ne prevazilazi planirano vreme dolaska prvobitno rezervisanog leta: za dva sata za letove do 1.500 km, za tri sata za letove između 1.500 km i 3.500 km, za četiri sata za letove preko 3.500 km. Rastojanje se utvrđuje na osnovu konačne destinacije na koju ćete, usled ukidanja leta, stići posle planiranog vremena prvobitno rezervisanog leta. Molimo vas da imate na umu da kompanija Er Srbija neće moći da plati navedenu nadoknadu na licu mesta. Treba da pošaljete zahtev za odštetu našem odeljenju Podrške putnicima. Odobrena nadoknada će vam biti isplaćena putem EMD vaučera (elektronskog dokumenta za razne svrhe) ili putem elektronskog bankovnog transfera, po vašem izboru.

Kako se dalje navodi na sajtu, nadoknada neće biti isplaćena:

• ukoliko ste obavešteni o ukidanju leta najmanje dve nedelje pre planiranog vremena polaska ili
• ukoliko ste obavešteni o ukidanju leta između dve nedelje i sedam dana pre planiranog vremena polaska i ponuđeno vam je preusmerenje koje vam omogućava da poletite ne više od dva sata pre planiranog vremena polaska i stignete na konačnu destinaciju manje od četiri sata posle planiranog vremena dolaska ili
• ukoliko ste obavešteni o ukidanju leta manje od sedam dana pre planiranog vremena polaska i ponuđeno vam je preusmerenje koje vam omogućava da poletite ne više od sat vremena pre planiranog vremena polaska i stignete na konačnu destinaciju manje od dva sata posle planiranog vremena dolaska ili
• ukoliko Kompanija Er Srbija može dokazati da su ukidanje leta izazvale izuzetne okolnosti koje se nisu mogle izbeći čak i da su preduzete sve razumne mere.

Odredbe vezane za prava putnika će se primenjivati ukoliko:

putujete sa aerodroma koji se nalazi na teritoriji zemlje koja je potpisnica "ECCA" sporazuma i na koju se "ECCA" sporazum primenjuje ili sa aerodroma koji se nalazi u trećoj zemlji na aerodrom koji se nalazi u oblasti "ECCA", pod uslovom da već niste dobili prednosti ili nadoknadu ili da vam već nije pružena pomoć u toj trećoj zemlji i ukoliko je operativni avio-prevoznik za taj let kompanija Er Srbija;

• imate potvrđenu rezervaciju za let o kom je reč;
• ukoliko se pojavite na ček-inu (sem ako je let otkazan): kako predviđa i u vreme koje je unapred i u pisanom obliku (uključujući elektronskim sredstvima) navela kompanija Er Srbija, organizator putovanja ili ovlašćeni turistički agent, ili ako vreme nije navedeno, najmanje 45 minuta pre objavljenog vremena polaska;
• ukoliko vas je kompanija Er Srbija ili organizator putovanja prebacio sa leta za koji ste imali rezervaciju na drugi let, bez obzira na razloge;
• ukoliko vam je karta izdata u okviru programa lojalnosti „Air Serbia Etihad Guest" ili drugog komercijalnog programa kompanije Er Srbija ili organizatora putovanja.

Odredbe vezane za prava putnika se neće primenjivati ukoliko putujete besplatno ili po sniženoj ceni koja nije neposredno ili posredno dostupna javnosti.

Kako izvršiti reklamaciju?

Kako se navodi na sajtu "Er Srbije", ukoliko potrošač veruje da imate opravdan osnov za reklamaciju usled uskraćenog ukrcavanja na let ili ukidanja ili dužeg kašnjenja leta ili smanjenja klase, treba da nam podnesete reklamaciju najkasnije 90 dana posle leta ili posle trenutka kada je let trebalo da bude realizovan:

• putem portala Er Srbije
• ili putem mejla: GUEST.SUPPORT@airserbia.com

Podsetimo, "Er Srbija" saopštila je u subotu da je prinuđena da u narednom periodu reorganizuje i optimizuje saobraćaj u svojoj mreži destinacija, tako da u predstojećim danima može doći do promene tipa aviona koji je planiran za let, odlaganja, pa i otkazivanja pojedinih letova.

Srpska avio-kompanija prinuđena je na reorganizaciju saobraćaja usled, kako je navela, kombinovanog delovanja većeg broja nepovoljnih faktora, pre svega kasnijeg ulaska u flotu pojedinih aviona koji su bili planirani i kasnijeg izlaska sa radova nekoliko aviona zbog usporenog lanca snabdevanja rezervnih delova na globalnom nivou.

Bonus video:

(Espreso)